„Svaka lokacija radi po svom, a svi tvrde da rade po pravilima.”
Isti standard rada funkcioniše kroz mrežu lokacija
PERFORMrukovodioci lokacija i njihove smeneviše lokacija, u talasimaugovoreni period sa kontrolnim tačkamaprovera na situacijama sa lokacija
Uslužna mreža sa većim brojem lokacija i stalnim prilivom novih ljudi. Standard rada postoji i usvojen je, ali se u praksi primenjuje različito, pa iskustvo korisnika zavisi od toga gde je došao.
Ilustrativni scenario, napisan po našem načinu rada.
Upoređujemo kako standard izgleda na terenu
Obilazi se nekoliko lokacija i gledaju iste situacije. Razlika obično nije u tome da ljudi ne znaju standard, nego u tome šta rade kada standard i gužva dođu u sukob.
Sužavamo na situacije koje prave razliku
Sa vlasnikom standarda bira se mali broj situacija koje najviše utiču na iskustvo korisnika. Ostatak standarda ne diramo, jer bi rad postao nepregledan.
Radimo u talasima, lokaciju po lokaciju
Rukovodioci lokacija prvo sami prolaze te situacije, pa ih vode sa svojim smenama. Naš posao je da ih osposobimo da to rade dosledno, ne da mi obiđemo svakog zaposlenog.
Talasi pokažu razlike u uslovima
Redovno se desi da na nekim lokacijama primena ne ide zbog popunjenosti smena, ne zbog znanja. To prijavljujemo kao uslov, a ne rešavamo dodatnim radom sa ljudima.
Proveravamo na stvarnim situacijama
Na kontrolnim tačkama gledaju se iste situacije na različitim lokacijama, sa pitanjem da li se razlike smanjuju tamo gde su uslovi ispunjeni. Poslovne pokazatelje mreže ne merimo.
Prelazimo na održavanje
Pošto priliv novih ljudi ne prestaje, ugovara se ciklus održavanja sa proverama i radom sa novim rukovodiocima lokacija.
Granica posla
Ne pišemo standard, ne menjamo raspored ni popunjenost smena i ne odlučujemo o broju ljudi po lokaciji. To vodi firma.
maloprodajauslugerad u smenamarukovodioci
Razlog za razgovor
Prepoznajete nešto od ovoga?
Nije važno da li je vaša delatnost ista. Važno je da li se ljudi kod vas ponašaju slično.
Zakažite razgovor