Imaju aplikaciju, ali opet svi zovu mene.
Majstor ostavlja jasan zapis posle intervencije
EVOLVE Essential8 servisera2 × 3 sata4 nedelje
Servis klima sa oko 35 zaposlenih uvodi program za naloge. Serviseri tvrde da sve upisuju, dok dispečer kaže da iz zapisa ne razume šta je ostalo nezavršeno.
Proverili smo šta se krije iza žalbe
Sa dispečerom i dvojicom servisera pogledali smo nekoliko njihovih zapisa. „Završeno” je jednom značilo da klima radi, drugi put da je ekipa otišla i čeka deo. Jedan serviser nije mogao ni da pristupi programu. To su bili različiti problemi.
Sačekali smo uslove i odredili obuku
IT partner je rešio pristup. Rukovodilac servisa dostavio je već odobrena pravila šta se evidentira i ko odlučuje o nastavku intervencije. Pripremna vežba pokazala je da serviseri umeju da unesu podatke, ali ne prenose jasno nalaz. Naš zadatak postao je osposobljavanje za kratak, upotrebljiv zapis.
Vežbali smo na njihovim intervencijama
Osam servisera je tri sata sastavljalo zapise na osnovu poznatih intervencija, koristeći postojeća polja. Kolega koji nije bio na intervenciji morao je iz zapisa da razume šta je urađeno, šta ostaje i šta je rečeno korisniku. Kada nije mogao, autor je dopunjavao zapis.
Doneli su pokušaje iz stvarnog rada
Svako je doneo tri svoja nova zapisa. Jedan je ponovo napisao samo „čeka deo”. U drugom delu obuke vežbao je razlikovanje nalaza, otvorenog posla i dogovora sa korisnikom. Ponavljani prekid aplikacije prijavljen je klijentu i IT partneru. Dodatna obuka to nije mogla da reši.
Proverili smo šta sada umeju
Polaznici su samostalno napisali završni primer. Na donetim zapisima iz posla videlo se jasnije opisivanje nezavršenih intervencija. Rukovodilac je potvrdio primenu kod dela ekipe, ali za dvojicu još nije imao dovoljno primera. Nismo proglasili ceo servis spremnim za prelazak.
Predali smo pregled naučenog
Klijent je obezbedio pristupe, odobrena pravila, šest sati po učesniku i primere iz posla. Dobio je pregled kome treba još vežbe. O datumu prelaska i uključivanju ostalih ekipa odlučivao je rukovodilac servisa.
Granica posla
Obučavali smo ljude za deo novog načina rada. Klijent je određivao odgovornosti i vodio uvođenje, a IT partner podešavao program i obrasce. Ako treba organizovati ceo prelazak, to je zaseban posao za Popcorns.
uslugeuvođenje promenerad u smenama
Prepoznajete nešto od ovoga?
Nije važno da li je vaša delatnost ista. Važno je da li se ljudi kod vas ponašaju slično.