Mlađi nemaju autoritet, sve moram ja.
Saradnik jasno traži ono što mu nedostaje
PERFORM Essential6 saradnika2 × 3 sata3 nedelje
Knjigovodstvena agencija sa petnaestak zaposlenih. Saradnici odgovaraju da klijenti ignorišu poruke. Vlasnica prvo traži obuku asertivnosti.
Pogledali smo konkretne situacije
Na nekoliko poslednjih prepiski videlo se više stvari. Neki klijenti zaista nisu odgovarali, ali su dve poruke glasile samo „pošaljite dokumentaciju”. Saradnici su verovali da klijent zna šta nedostaje. Iz ovoga nismo mogli da zaključimo zašto svi klijenti kasne.
Proverili smo znanje i suzili zadatak
U kratkoj vežbi saradnici su pravilno prepoznali dokumenta koja nedostaju, ali nisu sastavili precizan zahtev. Dogovorili smo da umeju da navedu šta traže, provere razumevanje i ponove zahtev bez prepirke. Vlasnica je potvrdila postojeće rokove i kada ona preuzima razgovor.
Obučavali smo ih na njihovim porukama
Prvi deo obuke bio je rad na konkretnim zahtevima i telefonskim razgovorima. Kolega u ulozi klijenta odgovarao je „pa već sam vam sve poslao”. Saradnik je vežbao kako da utvrdi šta je zaista stiglo i jasno zatraži ostatak. Izostavili smo deo o stručnom sadržaju koji su već znali.
Isprobali su pristup i vratili se na teško mesto
Svako je tokom nedelje primenio naučeno u tri postojeće komunikacije. Jedan klijent je prekinuo razgovor, a saradnica odmah pozvala vlasnicu. U drugom delu obuke vežbala je miran odgovor i granicu do koje sama vodi razgovor, prema pravilima agencije.
Proverili smo način komunikacije
Uporedili smo početne i nove poruke koje su doneli. Novi zahtevi bili su konkretniji, a u završnoj vežbi saradnici su proveravali razumevanje. Vlasnica je potvrdila dva samostalno vođena razgovora. To ne znači da su svi klijenti počeli da dostavljaju dokumenta na vreme.
Zatvorili smo dogovorenu obuku
Agencija je obezbedila šest sati po učesniku, anonimizovane prepiske i po pola sata vlasnice za pripremu i za završni pregled. Primena se odvijala u redovnom poslu. Predali smo pregled naučenog i onoga što još treba vežbati.
Granica posla
Nismo određivali rokove, obaveze klijenata ni pravila preuzimanja razgovora. To vodi vlasnica. Ako problem traži drugačiju organizaciju rada agencije, upućujemo na zaseban razgovor sa Popcornsom.
uslugefinansijeporodična firma
Prepoznajete nešto od ovoga?
Nije važno da li je vaša delatnost ista. Važno je da li se ljudi kod vas ponašaju slično.